Agent d’accueil, une porte d’entrée sur la collectivité

C’est la première personne avec laquelle le public entre en contact au sein d’une collectivité, d’un service ou d’un équipement. Investi d’un rôle primordial de représentation, l’agent d’accueil reçoit, renseigne et oriente l’usager vers le bon interlocuteur, en face à face ou par téléphone.

Sa mission a évolué ces dernières années avec le développement des guichets uniques et de l’e- administration. Outre la maîtrise de certains outils (ordinateur, standard…), l’agent d’accueil doit disposer d’une très large connaissance de la structure dans laquelle il officie, des services qu’elle propose, des personnels qui la composent mais aussi des démarches à effectuer et des formalités à remplir.

Pour apporter une réponse pertinente, il doit être capable de saisir la demande et son degré d’urgence, de la reformuler et de traduire le « jargon » administratif en termes clairs et compréhensibles par tous.

Sa position peut aussi l’amener à gérer d’éventuelles tensions. S’y ajoutent des obligations de neutralité et d’objectivité et une responsabilité quant au respect des règles et consignes de sécurité. Son sens de l’écoute et sa faculté d’analyse s’accompagnent d’une grande serviabilité et d’une forte réactivité. L’agent d’accueil doit savoir aller chercher l’information et la restituer à l’usager. Ce qui passe aussi par la gestion des supports de communication mis librement à disposition dans son espace d’accueil.

En renseignant efficacement le public, l’agent d’accueil contribue aussi à alléger la charge de travail des services concernés, en apportant aux usagers un premier niveau de réponse et en favorisant la bonne exécution de leurs démarches. Pour cet emploi de catégorie C, un diplôme de niveau IV ou V (titre professionnel, BEP ou bac pro) peut être demandé ou, à défaut, une expérience professionnelle comparable. Bon relationnel, bonne expression et bonne présentation exigés !

Une intérimaire témoigne !

« Mon poste d’agent d’accueil au sein de l’office public de l’habitat consiste à accueillir le public, comprendre sa demande et le diriger selon le cas vers le « service social » ou le service « relations public ».

J’ai apprécié ces quatre mois car j’ai toujours été considérée et traitée de façon identique aux autres membres du personnel. »

Vincenza L., intérimaire Randstad, hôtesse d’accueil, Eure-et- Loir (28

Toutes les fonctions et intitulés dans ce document se déclinent au féminin comme au masculin.

Création graphique – Rédaction : Fotolia / Shutterstock /Muriel Van Frachem / Chalenges Publics / Derédac

 

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